Betaal jij ook extra op je gas- of elektriciteitsfactuur voor telefonische hulp?

De Ombudsman voor Energie pleit ervoor dat klanten van energieleveranciers gratis telefonisch contact kunnen opnemen met de klantendienst. Momenteel bieden energiebedrijven kortingen aan klanten die aangeven geen telefonische hulp nodig te hebben van de klantendienst.

Telefonische bereikbaarheid

Dat energieleveranciers een goedkopere prijs aanbieden als er geen telefonische klantendienst aan verbonden is, is op zich toegestaan. Een bedrijf moet telefonisch bereikbaar zijn, maar hoeft niet per se een telefonische klantendienst aanbieden. Wat een bedrijf wél mag doen, is je aanraden of stimuleren om op een andere manier, zoals e-mail of WhatsApp, contact op te nemen.

De laatste jaren hebben energieleveranciers vooral ingezet op klantendiensten die enkel bereikbaar zijn via e-mail, webformulieren of chat. De energiemarkt is erg competitief. Leveranciers willen klanten snel en correct helpen, maar houden de kosten voor de service zo laag mogelijk. Daarom investeren ze in nieuwe technologieën zoals chatbots.

Niet voor iedereen geschikt

Uit een onderzoek over Digitale Inclusie van de Koning Boudewijnstichting in 2022 blijkt dat 1 op de 2 Belgen problemen heeft met digitale vaardigheden. Deze mensen vinden dus niet altijd de weg naar de juiste informatie in een online klantenplatform. Natuurlijk willen die mensen niet altijd bijbetalen en kiezen daardoor misschien toch voor een goedkoper contract. Als er dan iets gebeurt, dan hebben die mensen meer moeite om hulp te vinden.

Telefonische klantendienst verplicht?

CREG, de waakhond van de energiesector in ons land, heeft ondertussen een voorstel voor een basiscontract voor de volledige sector uitgewerkt. Daarin wordt ook voorgesteld om energieleveranciers onder andere te verplichten om hun klantendiensten telefonisch bereikbaar te maken voor alle klanten, zonder meerkost. Kurt Hernot, woordvoerder van de CREG, legt uit dat de belangrijkste punten van het voorstel voor het basiscontract betrekking hebben op een goede basisdienstverlening. Dit houdt in dat klanten standaard papieren facturen moeten ontvangen en dat klantendiensten voor iedereen telefonisch bereikbaar moeten zijn, zonder extra kosten.

De Ombudsman voor Energie heeft twijfels over de invoering van een basiscontract, omdat hij vreest dat dit de prijzen van energiecontracten zal verhogen. Hij denkt dat de basiscontracten bij de duurdere opties zullen horen, waardoor klanten mogelijk meer moeten betalen. Hij pleit voor een verplichte algemene basisdienstverlening, waarbij iedereen toegang heeft tot de nodige diensten zonder dat de kosten te veel stijgen.