* via un contact téléphonique avec le service clientèle du fournisseur (le numéro de téléphone est mentionné sur la facture);
* via le formulaire de réclamation standardisé que le fournisseur met à la disposition sur son site web;
* via un courrier recommandé (c'est évidemment la manière la plus sûre et qui constitue une preuve de la contestation).

Vous y mentionnez la partie de la facture que vous contestez et pour quelle raison.

Selon l'accord concernant « Le consommateur au sein du marché libéralisé de l'électricité et du gaz», il faut indiquer à partir du 1er septembre 2005, sur toutes les factures d'énergie, comment le consommateur peut contester une facture. En outre, le numéro du service clientèle doit figurer sur la facture.

A partir du 1er septembre 2006, toutes les informations doivent se trouver sur TOUTES les factures.

Les fournisseurs doivent répondre dans les 10 jours ouvrables et avant l'échéance ultime pour le paiement aux questions et réclamations du consommateur. Le fournisseur fait savoir :

* si la réclamation est justifiée ou non;
* si l'examen de la réclamation doit être approfondi et la date à laquelle une réponse définitive sera donnée au consommateur.

Si la réclamation relative à une facture est justifiée ou si son examen doit être approfondi, le recouvrement des montants en souffrance et contestés est suspendu immédiatement.

Si vous ne recevez pas de réponse (positive) ou si la contestation subsiste, vous pouvez porter plainte par écrit à la Direction générale du Contrôle et de la Médiation afin qu'une enquête soit effectuée auprès du fournisseur :

SPF ECONOMIE
DIRECTION GENERALE CONTROLE ET MEDIATION
WTC III
Boulevard Simon Bolivar 30
1000 Bruxelles
Tél. : 32 (0) 2 277.51.11
Fax : 32 (0) 2 277.54.51
E-mail: eco.inspec.fo@economie.fgov.be

Si le fournisseur ne respecte pas le délai de 10 jours endéans lequel une réponse doit être apportée au client, vous pouvez adresser une plainte par écrit à la CWaPE (Avenue Gouverneur Bovesse, 103-106, 5100 Jambes), détaillant les démarches effectuées auprès de votre fournisseur. De préférence, les éventuelles copies de courriers adressés au fournisseur seront annexés à la plainte.

Nous vous informons toutefois que la CWaPE est compétente pour veiller au respect de la réglementation wallonne applicable aux marchés de l'électricité et du gaz. La vérification des montants facturés par les fournisseurs ne relève pas des compétences de la CWaPE.