Wanneer een consument een energiefactuur betwist, gelden de volgende regels:

Leveranciers moeten een klachten- of protesttermijn voorzien van minstens 12 maanden voor de consument in geval van foutieve facturatie vanaf de ontvangstdatum bepaald in de betrokken factuur.

De consumenten kunnen, binnen een termijn van 12 maanden na de afrekeningsfactuur, gratis een meer gedetailleerd document aanvragen met alle informatie over de gefactureerde periode, de betaalde voorschotten die worden verrekend met vermelding van hun betalingsdatum, de verschillende prijscomponenten en de gedetailleerde berekening van de indexatiemechanismen.

De leveranciers moeten een klachtenprocedure toepassen: ze zijn ertoe verbonden om binnen 5 werkdagen (of 10 werkdagen in geval van een betwisting van een factuur en alleszins vóór de uiterlijke betalingstermijn) te antwoorden op vragen en klachten van de consument in verband met een factuur. In dit antwoord wordt minstens gemeld of de klacht al dan niet terecht is (met inbegrip van de motivering indien de klacht niet terecht is) of verder moet worden onderzocht. In het laatste geval vermelden ze de datum waarop de consument het definitieve antwoord zal krijgen.

Wanneer de leveranciers voor het antwoord informatie nodig hebben van derden (bijvoorbeeld de netbeheerder), delen ze dit mee aan de consument. Ze vermelden welke informatie ze nodig hebben en van wie. Ook vermelden ze binnen welke termijn na ontvangst van deze informatie de consument een antwoord zal ontvangen. De leveranciers vragen de nodige informatie onmiddellijk op bij de derden.

Wanneer een klacht over een factuur terecht is of nog verder moet worden onderzocht, wordt de invordering door de leverancier van de uitstaande en betwiste bedragen onmiddellijk na ontvangst van de klacht opgeschort. Dit staat uitdrukkelijk in het antwoord van de leverancier aan de consument. Dit antwoord vermeldt ook duidelijk het niet betwiste bedrag en de datum waartegen dit moet worden betaald door de consument.

Op geen enkele manier mogen kosten worden aangerekend voor de afhandeling van klachten.

Wanneer uw leverancier deze klachtenprocedure niet naleeft, kan u een klacht neerleggen bij:

Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de FOD Economie
Front Office
WTC III
Simon Bolivarlaan 30
1000 Brussel
tel: 02/277.54.84
fax: 02/277.54.52
e-mail: eco.inspec.fo@economie.fgov.be